Książka Markowa obsługa klientów wyjaśnia, jak to się dzieje, że wśród setek marek jedne budzą pozytywne skojarzenia, a inne pozostają obojętne. Janelle Brlow i Paul Stewart wnikliwie omawiają architekturę marki, wskazując zarówno jawne, jak i ukryte aspekty sprzedaży, na przykład przekazywaną klientowi przez sprzedawcę wiarę w wartość produktu lub usługi.
Odpowiadają przy tym na pytania:
- Jak obsługę klienta zmienić w markową obsługę klienta?
- Jak świadomość marki wpływa na doświadczenie obsługi?
- Jak zwiększyć sympatię klientów do marki?
- Czym, poza cechami produktu, przyciągnąć klientów?

Autorzy proponują zestaw praktycznych ćwiczeń ułatwiających zastosowanie zasad markowej obsługi klienta w konkretnej firmie. Przytaczają też przykłady znanych światowych marek oraz przedstawiają sylwetki osób odpowiedzialnych za ich sukces.