Autorzy książki, dyrektor technologiczny i dyrektor rozwoju strategii Fujitsu, prezentują koncepcję elastyczności w świadczeniu usług, z powodzeniem realizowaną w ich firmie. Przedstawiają proste, a zarazem skuteczne zasady dotyczące projektowania usług:
- opartych na silnej więzi z klientem,
- ewoluujących wraz z jego potrzebami,
- dostosowanych do procesów, technologii i kultury klienta,
- działających w niezawodny sposób z elegancką prostotą.