Lojalność jest marzeniem każdego. To taki stan, który wyklucza zdradę. W relacjach ekonomicznych, stan ów jakby genetycznie jest wykluczony. Wszak jest to „walka” rynkowa, mająca na celu zdobycie zasobów pieniężnych partnera poprzez sprzedaż. Jednak w relacjach klient-marka czy klient-firma nie chodzi dziś o akcje jednorazowe, lecz powtarzalne, czyli żeby klient stał się wierny. I w tym celu wykorzystywany jest cały arsenał narzędzi mających przekonać go do oferowanej marki, czy oferującej ją firmy.

Prezentacja rozległego zestawu środków zajmuje pierwszą część książki. W drugiej ma miejsce przegląd pomiaru ewentualnej lojalności, czy choćby tylko zadowolenia będącego do niej przesłanką. Omawiane problemy naświetlane są przykładami z praktyki marketingowej. Konsumenci stopniowo – w miarę rozwoju rynku i narzędzi marketingowego na nich oddziaływania – reagują tak jak się tego od nich oczekuje. Zdaniem badaczy z University of Pennsylvania J.D. Hansona i D.G. Yosifona „konsument nie tylko nie zauważa dyktatu zmiennych okoliczności, ale nawet nie myśli o ich istnieniu”. Staje się on podmiotem marketingowo kształtowanym. Ten wątek łączy część pierwszą i drugą książki. I tu chyba należy dopatrywać się niektórych przyczyn lojalności konsumenckiej. Taka w każdym razie teza może być równie dobra, jak każda inna.