Konkurowanie wyłącznie funkcjonalnością, ceną, a nawet wizerunkiem marki jest niewystarczające w warunkach tak dużego wyboru, jaki ma dzisiejszy konsument. Bardzo istotnym czynnikiem podejmowania decyzji zakupowych jest samopoczucie w kontakcie z marką i emocje, jakich się w związku z tym doświadcza. Liczy się wszystko: sposób i jakość obsługi, wiarygodność i kompleksowość informacji, spełnienie obietnicy marki etc. Słowem - suma wszystkich doświadczeń, jakie konsument zyskuje w kontakcie z produktem, usługą, marką czy firmą.
Zarządzanie doświadczeniem klienta (ang. Customer Experience Management) stanowi dziś podstawę budowania przewagi rynkowej, a dobrze zaprojektowana ścieżka klienta (ang. Customer Journey) jasno podpowiada, jak i w jakim momencie to doświadczenie udoskonalić. Wskazuje też, jakie działania komunikacyjne i marketingowe zbudują pozytywne doświadczenie odbiorcy i będą najbardziej efektywne na poszczególnych etapach jego kontaktu z marką, zbliżając go do podjęcia pozytywnej decyzji zakupowej. Prawidłowe wdrożenie tych strategii prowadzi do wzrostu efektywności sprzedaży - według badania State of Marketing 2016 aż 70% firm, które wdrożyły założenia Customer Journey, odnotowało wzrost przychodów.
Ta książka jest swego rodzaju instrukcją służącą projektowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Podzielona została na dwie części. Pierwsza, teoretyczna, przybliży Ci najważniejsze zagadnienia dotyczące Customer Experience Management - dostarczy wiedzy na temat zachowań, potrzeb i mechanizmów, jakimi podczas podejmowania decyzji kierują się konsumenci. Teorię uzupełniono przykładami obrazującymi omawiane zagadnienia, dzięki czemu łatwiej będzie Ci odnieść teorię do praktyki, której poświecono część drugą poradnika. Korzystając z tej publikacji nauczysz się samodzielnie projektować interakcję z klientem i zwracać uwagę na jego pozytywne doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką. Dowiesz się, jak zdiagnozować potrzeby konsumenta i jak zaplanować jego ścieżkę zakupową tak, by chciał nią podążać. Następnie nauczysz się planować działania komunikacyjne, marketingowe, a także te związane ze sprzedażą czy obsługą klienta tak, by były adekwatne do aktualnych potrzeb Twojego klienta. Na koniec połączysz to, co wypracowałeś, w jeden spójny plan działania, gotowy do wdrożenia.
Informacja dotycząca wprowadzenia produktu do obrotu:
Ten produkt został wprowadzony na rynek przed 13 grudnia 2024 r. zgodnie z obowiązującymi wówczas przepisami (Dyrektywą o ogólnym bezpieczeństwie produktów). W związku z tym może on być nadal sprzedawany bez konieczności dostosowania do nowych wymogów wynikających z Rozporządzenia o Ogólnym Bezpieczeństwie Produktów (GPSR). Produkt zachowuje pełną legalność w obrocie, a jego jakość i bezpieczeństwo pozostają zgodne z obowiązującymi wcześniej standardami.
Information regarding product placement on the market:
This product was placed on the market before December 13, 2024, in accordance with the applicable regulations at the time (the General Product Safety Directive). As a result, it can continue to be sold without needing to meet the new requirements introduced by the General Product Safety Regulation (GPSR). The product remains fully compliant with all previously valid legal standards, ensuring its continued quality and safety.
Szybka wysyłka
